開網店大忌: 左右逢源得失忠心顧客
26 November, 2020
據研究發現，只要留得住5%回頭客，公司利潤可以增加25%*，上網購物經過平台交易，買賣雙方從不相見，卻可以通過種種數碼足印 (Digital Footprint) 和顧客管理工具得悉顧客行為習慣和喜好，最直接得到顧客第一手資訊莫過於建立會員機制。
筆者在咖啡店做暑期工的時候，第一個任務不是學沖咖啡，而是記住客人名字和咖啡喜好。作為老闆的你一定知道，要先把客人牢牢記住，才能讓客戶記得你的品牌，將回頭客轉成忠心顧客。
成功的網購平台通過成為會員讓系統記住會員消費記錄，發送獨家優惠，達到「會員專享」效果，在不同會員群組裡面提高轉換率。會員優惠如生日折扣配合電郵發送能夠幫助店主定期將合適產品推銷給忠心顧客，進階玩法如聯乘推廣，不同品牌或店家合作推送優惠去接觸新客戶群，要達至最佳效果，平台的優惠計劃必須能靈活配置，例如雙重優惠並行：會員優惠 + 季節促銷；或者折上折 (季節促銷 + 會員生日現金券)。
優惠吸客變趕客
以往使用紙張優惠券時經常出現「此優惠券不能與其他優惠同時使用」條文，令人氣憤難平。在網購時代，優惠計劃的變化層出不窮，針對個別顧客群、合作伙伴的優惠計劃可以同時生效。但不少店主的思維依然停留在紙張優惠券的年代，心理上避免讓顧客拿最多好處，禁止同時行使兩種優惠；亦有不少店主受制於網店平台操作，即是平台只容許每張訂單同時行使一種優惠計劃。店主為了增加推廣到不同客群，同時間推出多種優惠，但不能同時使用，例如「此優惠不能與會員積分」同時使用等條款，導致過去重複消費儲積分、理應享有最多優惠的會員被迫放棄原本的會員待遇才能享有限定優惠折扣。這種情況可能是網店平台限制了權限，令店主無意製造出來的「會員都沒有的福利」變成趕走會員的手段，忽視了老顧客的怨言，最終為了平息會員的怨氣，又要再舉行會員獨有優惠，猶如不成熟的戀人來回分手又相愛。
*資料來自：https://hbswk.hbs.edu/archive/the-economics-of-e-loyalty
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